目的

　社会福祉法人正勇会（以下「法人」という。）では、事業運営の円滑な実現にあたり、ご利用者様やそのご家族、取引先の皆様との協力関係が不可欠であると考えています。事業者とお客様の相互信頼のもと、職員が安心して働ける環境を整えることで、サービスの質を高め、課題解決を図ることが可能となります。この指針は、その実現を目指し、お客様にも理解し協力いただくために策定されました。

カスタマーハラスメントについて

　顧客や取引先からの暴言、暴力、不当な要求などの行為（以下「カスタマーハラスメント」という。）は、職場環境に重大な影響を与えるハラスメント行為とされています。厚生労働省の「働き方改革実行計画」に基づき、法人は職員をカスタマーハラスメントから守り、快適に働ける職場環境を提供する義務を負っています。また、労働契約法第5条に基づき、職員の生命や健康を守るための配慮を行う責任を果たします。

対象となる行為

労働施策総合推進法で定義されたハラスメント行為に基づき、以下の行為が対象となります。ただし、これらに限定されるものではありません。

・暴力、暴言、ストーカー行為
・個人に対する暴力、誹謗中傷（インターネットやSNSを含む）
・威嚇、脅迫
・個人を特定してのストーカー行為（頻繁な電話、メール、SNSのメッセージ送信など）
・過剰または不合理な要求
・無理な謝罪や対応の要求
・職員に対する不当な処罰の要求
・常識的な範囲を超えたサービスの要求
・合理的範囲を超える拘束
・理由のない長時間の拘束
・不当な場所への呼び出し
・その他のハラスメント行為
・プライバシー侵害
・セクシュアルハラスメントやその他のハラスメント

カスタマーハラスメントへの対応

【法人内対応】
・職員がカスタマーハラスメントに対応できるように研修を実施します。
・相談窓口を設置し、被害を受けた職員のサポートを最優先します。
・ハラスメント発生時には迅速かつ適切な対応体制を整備します。
【法人外対応】
・理性的かつ合理的な対応を心がけ、必要に応じて弁護士や外部専門家を交えて解決を図ります。
・必要な場合、録音を行い、ハラスメント解決のために利用します。
・ハラスメント行為が続く場合は、契約の中止や取引の停止を検討します。
・職員に対する不当な圧力には、警察や関係機関と連携し、断固とした対応を行います。

お客様へのお願い

職員の安全と心身の健康を守り、職員とお客様が良好な関係を築けるよう、次の事項にご協力をお願いします。
・ハラスメント行為に加担しない
・他者に敬意を持った行動を心がける
・法令を遵守する

正勇会は、これらの事項を遵守していただけることで、質の高いサービスを提供し続けられると考えております。今後ともご理解とご協力をお願い申し上げます。